Képzeld magad elé a jelenetet, amikor kedvenc csapatod nagy meccset játszik ősi riválisával. A kiélezett kűzdelemben sokáig nem bírnak egymással a csapatok és döntetlen állásnál a kedvenc középcsatárod kiugrik a labdával. Átverekszi magát a védőkön, kicselez mindenkit, túljut az ellenfél kapusán is, te már látod begurulni a labdát az üresen maradt kapuba, amikor a már ünnepelt csatár mellélövi a labdát…

Nagyjából ez a helyzet, amikor egy vevődet sikerül meggyőzni arról, hogy vásároljon tőled, meg is rendeli a terméket, ami aztán nem érkezik meg hozzá… A focis hasonlathoz hasonlóan már nyert helyzetben voltál, de a gól – azaz az ügylet lezárása, a teljesítés elmaradt…

Mi az általános gyakorlat ilyenkor?

  1. Szinte automatikusan külső körülményekre hivatkoznak. Mégiscsak jobb, ha azt a látszatot keltjük, hogy nem mi tehetünk róla. Esetleg ez így is van látszólag, egyszer-kétszer talán be is jön, de tartósan már nem annyira…
  2. Küldenek valami kárpótlást (utólagos engedményt, kupont a következő vásárlásra vagy ajándékot) a vevőnek, hogy ne érezze rosszul magát. Rosszabb esetben csak visszatérítik a vevőnek az adott termék árát…
  3. Kirúgják az aktuális bűnbakot…
  4. A reklamációt kezelő ügyfélszolgálati dolgozó kedvesen elnézést kér a vevőtől, majd ha letette a telefont, eldünnyögi, hogy
    • „… ezt a hülyét!”
    • „… ezek miatt a hülyék miatt megint nekem kellett hallgatnom!”
  5. Egy belső megbeszélésen a felelős dolgozó/vezető elmondja, hogy olyan sok kiszállításból ez az egy most becsúszott, de annyi jó dolgot csinálunk amúgy…

Ugye ismerősek a fenti „megoldások”?

Sajnos a tapasztalatok alapján a vállalkozások jelentős részében elmarad a hibás/hiányos teljesítés okainak a feltárása, ennélfogva nem is tanulnak belőle és persze így változás sem nagyon várható…

Itt az idő feltenni magadnak néhány kérdést:

  • Le van a rögzítve a vevőkiszolgálás folyamata és mindenki tudja, hogy mi a feladata ezzel kapcsolatban?
  • Van a teljesítéssel kapcsolatos mutatórendszered?
  • Vezetsz statisztikát a hibás teljesítésekről?
  • Tudod-e, mik a fő típusai a hibás teljesítésnek a vállalkozásodban?
  • Méred-e a teljesítésben a tendenciákat, azaz látsz-e javulást a mutatókban az idő előrehaladtával?

A teljesítés minősége, illetve annak fejlődése alapvetően 4 elemen múlik:

  1. A folyamatok, illetve a folyamaton belüli szerepkörök meghatározottsága
  2. A teljesítés minőségét leírni képes mutatórendszer megléte
  3. A mutatórendszer valós adatokkal való feltöltése, azaz folyamatos, rendszeres mérés
  4. A mérések eredményeinek értékelése és a felismerések alapján a folyamatokba való beavatkozás, módosítás.

Ha a fenti négy pontot végig gondolod, akkor felismerheted, hogy a negyedik visszahajlik az elsőbe, vagyis egy végtelen ciklust írtunk le ezzel a négy ponttal. A rossz hír az tehát, hogy ez a munka soha nincs (nem is lehet) kész. De van egy jó hír is: ha így csinálod, akkor a teljesítési mutatóid folyamatos fejlődést fognak mutatni, azaz egyre több elégedett vevőd lesz, a forgalmad és persze a jó híred is növekedni fog.

Annak érdekében, hogy a kiértékelés és a megoldás keresés egyszerűbb legyen, összeszedtük Neked azokat a területeket, amelyeken a leginkább el szoktak csúszni a vállalkozások.

Íme a teljesítés tipikus “buktatói”:

  1. Gyenge termékválaszték kezelés és rossz készletgazdálkodás: nem tudjuk, hogy mely termékeknek milyen a forgalom-, illetve az eredmény termelő képessége, egyszóval nem gondoljuk végig előre, mely termékünktől mire számíthatunk. Ezért sokszor alakulhatnak termékhiányok, főleg akkor, ha elnagyolt, egységesített algoritmusokkal igyekszünk meghatározni a készleteket.
  2. Hosszú átfutási idők. Talán vegyünk egy klasszikus példát az autóiparból: senki sem gondolja, hogy egy autó legyártásához 8-10 hónap kell esetenként. Maga a gyártás, talán néhány órát vesz igénybe, de a műveletek közötti idő az, ami így megnyújtja egy új autó érkezését. Ez rengeteg hibalehetőséget jelent: ha az adott részfolyamathoz szükséges elemek nem állnak rendelkezésre az adott helyen és időben, lehet, hogy újrázni csak sokára lesz lehetőség. Rövidítsük a köztes időket jobb (közelebbi) beszállító választással, rendszeresebb alapanyag ellátással, stb.
  3. Rossz üzleti folyamat tervezés: a lánc mindig a leggyengébb ponton szakad el, ha nem sikerül az egyes részfolyamatokat sebességben és kapacitásban egymáshoz illeszkedő részekké csiszolni, akkor valahol vagy torlódás vagy hiány alakul ki. Mindkettő melegágya a hibázásnak, hiszen kapkodást, a megszokottól eltérő magatartást vált ki.

Természetesen ebben a cikkben nem tudunk minden vállalkozás számára azonnal bevethető eszközzel szolgálni.

Ha úgy érzed, hogy szeretnél előre lépni, de esetleg nem találod egyedül a következő lépést,

erre tudunk egy biztos megoldást:

vedd igénybe egy ActionCOACH segítségét, keress minket ingyenes konzultációra.

 Fejleszd tovább velünk a vállalkozásodat!

kapcsolat banner

Kattints és egyeztessünk egy időpontot!

Ha érdekesnek találtad a mostani, a teljesítés buktatóival kapcsolatos bejegyzést, keress további olvasnivalókat a blogok között és hallgass minket podcast csatornánkon!

BLOG
Podcast