Képzeld magad elé a jelenetet, amikor kedvenc csapatod nagy meccset játszik ősi riválisával. A kiélezett kűzdelemben sokáig nem bírnak egymással a csapatok és döntetlen állásnál a kedvenc középcsatárod kiugrik a labdával. Átverekszi magát a védőkön, kicselez mindenkit, túljut az ellenfél kapusán is, te már látod begurulni a labdát az üresen maradt kapuba, amikor a már ünnepelt csatár mellélövi a labdát…
Nagyjából ez a helyzet, amikor egy vevődet sikerül meggyőzni arról, hogy vásároljon tőled, meg is rendeli a terméket, ami aztán nem érkezik meg hozzá… A focis hasonlathoz hasonlóan már nyert helyzetben voltál, de a gól – azaz az ügylet lezárása, a teljesítés elmaradt…
Mi az általános gyakorlat ilyenkor?
- Szinte automatikusan külső körülményekre hivatkoznak. Mégiscsak jobb, ha azt a látszatot keltjük, hogy nem mi tehetünk róla. Esetleg ez így is van látszólag, egyszer-kétszer talán be is jön, de tartósan már nem annyira…
- Küldenek valami kárpótlást (utólagos engedményt, kupont a következő vásárlásra vagy ajándékot) a vevőnek, hogy ne érezze rosszul magát. Rosszabb esetben csak visszatérítik a vevőnek az adott termék árát…
- Kirúgják az aktuális bűnbakot…
- A reklamációt kezelő ügyfélszolgálati dolgozó kedvesen elnézést kér a vevőtől, majd ha letette a telefont, eldünnyögi, hogy
- „… ezt a hülyét!”
- „… ezek miatt a hülyék miatt megint nekem kellett hallgatnom!”
- Egy belső megbeszélésen a felelős dolgozó/vezető elmondja, hogy olyan sok kiszállításból ez az egy most becsúszott, de annyi jó dolgot csinálunk amúgy…
Ugye ismerősek a fenti „megoldások”?
Sajnos a tapasztalatok alapján a vállalkozások jelentős részében elmarad a hibás/hiányos teljesítés okainak a feltárása, ennélfogva nem is tanulnak belőle és persze így változás sem nagyon várható…
Itt az idő feltenni magadnak néhány kérdést:
- Le van a rögzítve a vevőkiszolgálás folyamata és mindenki tudja, hogy mi a feladata ezzel kapcsolatban?
- Van a teljesítéssel kapcsolatos mutatórendszered?
- Vezetsz statisztikát a hibás teljesítésekről?
- Tudod-e, mik a fő típusai a hibás teljesítésnek a vállalkozásodban?
- Méred-e a teljesítésben a tendenciákat, azaz látsz-e javulást a mutatókban az idő előrehaladtával?
A teljesítés minősége, illetve annak fejlődése alapvetően 4 elemen múlik:
- A folyamatok, illetve a folyamaton belüli szerepkörök meghatározottsága
- A teljesítés minőségét leírni képes mutatórendszer megléte
- A mutatórendszer valós adatokkal való feltöltése, azaz folyamatos, rendszeres mérés
- A mérések eredményeinek értékelése és a felismerések alapján a folyamatokba való beavatkozás, módosítás.
Ha a fenti négy pontot végig gondolod, akkor felismerheted, hogy a negyedik visszahajlik az elsőbe, vagyis egy végtelen ciklust írtunk le ezzel a négy ponttal. A rossz hír az tehát, hogy ez a munka soha nincs (nem is lehet) kész. De van egy jó hír is: ha így csinálod, akkor a teljesítési mutatóid folyamatos fejlődést fognak mutatni, azaz egyre több elégedett vevőd lesz, a forgalmad és persze a jó híred is növekedni fog.
Annak érdekében, hogy a kiértékelés és a megoldás keresés egyszerűbb legyen, összeszedtük Neked azokat a területeket, amelyeken a leginkább el szoktak csúszni a vállalkozások.
Íme a teljesítés tipikus „buktatói”:
- Gyenge termékválaszték kezelés és rossz készletgazdálkodás: nem tudjuk, hogy mely termékeknek milyen a forgalom-, illetve az eredmény termelő képessége, egyszóval nem gondoljuk végig előre, mely termékünktől mire számíthatunk. Ezért sokszor alakulhatnak termékhiányok, főleg akkor, ha elnagyolt, egységesített algoritmusokkal igyekszünk meghatározni a készleteket.
- Hosszú átfutási idők. Talán vegyünk egy klasszikus példát az autóiparból: senki sem gondolja, hogy egy autó legyártásához 8-10 hónap kell esetenként. Maga a gyártás, talán néhány órát vesz igénybe, de a műveletek közötti idő az, ami így megnyújtja egy új autó érkezését. Ez rengeteg hibalehetőséget jelent: ha az adott részfolyamathoz szükséges elemek nem állnak rendelkezésre az adott helyen és időben, lehet, hogy újrázni csak sokára lesz lehetőség. Rövidítsük a köztes időket jobb (közelebbi) beszállító választással, rendszeresebb alapanyag ellátással, stb.
- Rossz üzleti folyamat tervezés: a lánc mindig a leggyengébb ponton szakad el, ha nem sikerül az egyes részfolyamatokat sebességben és kapacitásban egymáshoz illeszkedő részekké csiszolni, akkor valahol vagy torlódás vagy hiány alakul ki. Mindkettő melegágya a hibázásnak, hiszen kapkodást, a megszokottól eltérő magatartást vált ki.
Természetesen ebben a cikkben nem tudunk minden vállalkozás számára azonnal bevethető eszközzel szolgálni.
Ha úgy érzed, hogy szeretnél előre lépni, de esetleg nem találod egyedül a következő lépést,
erre tudunk egy biztos megoldást:
vedd igénybe egy ActionCOACH segítségét, keress minket ingyenes konzultációra.
Fejleszd tovább velünk a vállalkozásodat!
Kattints és egyeztessünk egy időpontot!
Ha érdekesnek találtad a mostani, a teljesítés buktatóival kapcsolatos bejegyzést, keress további olvasnivalókat a blogok között és hallgass minket podcast csatornánkon!
