A sikeres üzlet felépítésével foglalkozó négy részes sorozatunk második része, a teljesítéssel összefüggő folyamatokat és rendszereket tárja fel a szervezeten belül. (Az első rész az Emberekről és Képzésről, a harmadik a Rendszerek és technológiáról, és a negyedik a Tesztelés és mérésről itt elérhető!) A sorozatban praktikus, gyakorlatias és könnyen megvalósítható megoldásokat kínálunk Neked a hosszú távú profitépítéshez.
Tedd fel magadnak ezt a kérdést;
„Mennyire könnyű az ügyfeleid számára
az általad kínált termékek és szolgáltatások megszerzése?„
A globális járvány következtében kialakult „új normális” körülményekhez mindenkinek alkalmazkodnia kellett. A sikeres működés fenntartásához elengedhetetlen kiemelt figyelmet fordítani
- az ellátás biztonságára,
- a szállítás minőségére,
- a könnyű vásárlásra és
- az ügyfélszolgálatra.
A kialakult körülmények felerősítették az online kiszolgálás és ügyintézés jelentőségét. Az egyre inkább terjedő virtuális és online értékesítési rendszerek kiépítése remek alkalom arra, hogy megvizsgáljuk a kiszolgálási folyamatainkat, felmérjük az ügyfélélmény maximalizálásának a lehetőségeit.
Kezdjük az ELLÁTÁSI KÉPESSÉGGEL
A helyzet feltérképezéséhez a következő kérdéseket érdemes feltennünk:
🔹 Megkapják-e az ügyfelek azt, amiért fizetnek?
🔹 Meg tudják szerezni időben?
🔹 Tud-e a vállalat folyamatosan gyártani, vásárolni vagy szállítani termékeket és szolgáltatásokat?
🔹 Vannak-e az ellátási láncban szűk keresztmetszetek és ha igen, hol?
🔹 Milyen volumenű növekedés kezelhető még?
🔹 Milyen változtatásokat kell végrehajtani a kereslet növekedésének kezelése érdekében?
🔹 Mit teszel annak érdekében, hogy a rossz szállítás miatt ne veszíts ügyfeleket?
🔹 Léteznek a folyamatos teljesítést jellemző mutatószámok, melyeket mérni és elemezni tudsz?
Miután áttekintetted a rendszereidet melyek segítségével az ellátási fennakadások kiküszöbölhetők, a következő lépés a MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS.
Nincs mód az ügyfelek visszaszerzésére, ha nem tudjuk az elvárt színvonalat teljesíteni.
Ez a kérdéssor segít megtalálni a minőségellenőrzés rejtett hiányosságait;
🔹 Minden alkalommal tudod teljesíteni vállalásaidat a külső körülményektől függetlenül?
🔹 Hol veszítesz el ügyfeleket az alacsony minőség miatt?
🔹 Milyen területeken teljesítesz jól és milyen területeken küzdesz kihívásokkal?
🔹 Figyelemmel kíséred és reagálsz az ügyfelek panaszaira és visszajelzéseire?
🔹 Folytatsz próbavásárlásokat, hogy megvizsgáld, mit tapasztalnak a vásárlóid?
Az ellátási lánc és a minőségellenőrzés területek után azt is vizsgáljuk meg, hogy az ügyfelek mennyire könnyen tudnak velünk üzletet kötni az ő szempontjukból.
Sok vállalkozás indokolatlanul megnehezíti, körülményessé teszi a tőlük való vásárlás folyamatát. Egyes alapelveket, belső szabályokat a kiszolgálás fölé helyezik és ezzel feleslegesen megbonyolítják a működési gyakorlatot.
A következő kérdések segítenek feltárni az ilyen jellegű gyengeségeket:
🔹 Eljárásaink megnehezítik-e a vevőink számára a vásárlást? Az adminisztratív folyamatok (papírmunka, engedélyezések) lassítják-e a szükségesnél jobban a vevőkiszolgálást?
🔹 Mennyire könnyű megtalálni a termékeidet vagy szolgáltatásaidat? Milyen az online jelenléted, mit jelenítesz meg vállalkozásodról, kínálatodról? Üzeneteid valóban vásárlásra csábítják-e az ügyfeleidet?
🔹 Egyértelmű, hogy mik az ajánlataid és vevőid milyen lehetőségek közül választhatnak?
🔹 Mennyire egyszerű a vevők számára a fizetés?
🔹 Az adatvédelmi és biztonsági eljárásaid megfelelnek az érvényes szabályozásoknak és jellemző gyakorlatnak?
🔹 Hogyan szabályozod a visszáru és visszatérítés kérdéseit?
🔹 Mennyire ösztönzöd a visszatérő vásárlásokat?
🔹 Gyűjtöd-e a vevői visszajelzéseket és hogyan dolgozod fel ezeket?
🔹 A szabályozóid kellően letisztultak-e vagy felesleges elemeket tartalmazva túl összetettek?
Miután a fenti három területet felmérted és a szükséges változtatásokat sikerült véghezvinni, a szolgáltatás színvonalának emelésével is érdemes foglalkozni annak érdekében, hogy az ellátási lánc teljes legyen.
A szolgáltatási színvonal biztosításának alapja egy jó ügyfélszolgálat, a csúcs pedig, ahova el lehet jutni, ha a vevőid már maguk értékesítenek helyetted. Az a szint, amikor a termékeid vagy szolgáltatásaid teljesítési szintje olyan kiemelkedő, hogy a vevőid helyetted növelik a piacodat. Elkötelezett rajongókká” válnak, akik a vállalkozásodról terjesztik a hírt.
Kritikus szemmel világítsd át az ügyfélszolgálatod a vásárlóid szemszögéből és tárd fel az esetleges hiányosságokat.
🔹 Megfelelően képzett munkatársaid vannak, akik képesek arra, hogy örömet szerezzenek az ügyfeleidnek?
🔹 Hogyan kezelik a nehéz ügyfeleket és a konfliktusokat? Megfelelően fel vannak készítve a reklamációk vagy egyéb kellemetlen helyzetek kezelésére?
🔹 Melyek az elvárt szolgáltatási alapszintek? Miben különböznek ezek a vásárlóid elvárásaitól?
🔹 Milyen egyedi megoldásokat alkalmaz a szervezeted annak érdekében, hogy örömet szerezzen az ügyfeleknek?
🔹 Mi különböztet meg a versenytársaktól az ügyfélszolgálat szempontjából?
🔹 Milyen az általános vásárlói tapasztalat a teljes kiszolgálási folyamattal kapcsolatban? Milyen maradandó benyomást kelt az ügyfeleiben, amiért visszajönnek újra?
Ha megtörtént a teljes felmérés, elkezdheted beazonosítani azokat a hiányosságokat és fejlesztendő területeket, amelyek révén magasabb szintre emelheted vállalkozásod teljesítési és kiszolgálási képességeit.
Ennek a folyamatnak a során szükséged lehet egy külső, objektív támogatóra. Amennyiben túl összetettnek vagy bonyolultnak érzed a feladatot, próbáld meg részekre bontani és lépésről lépésre haladni a megoldással, így a szükséges változtatásokat egyszerűbben tudod végrehajtani.
Ahogyan nem kezdesz bele egy jogi vitába ügyvéd nélkül, vagy ahogyan a pénzügyi kérdések megoldásához is pénzügyi szakemberek vagy a könyvelőd támogatására veszed igénybe, úgy könnyen lehet, hogy elérkezett az idő egy képzett üzletfejlesztési szakember bevonására, aki segíthet neked eligazodni a vállalkozásod építésének útvesztőjében.
Ha az üzleti siker kiépítéséhez vezető 4 út közül a mostani teljesítéssel kapcsolatos téma érdekes volt számodra, akkor kövess minket, mert a témakör hamarosan folytatódik!
Keress további olvasnivalókat a blogok között, hallgass minket podcast csatornánkon vagy látogass el a Vállalkozásfejlesztés 6 LÉPÉSBEN Programunkra!
Trackback/Pingback